AIチャットボットに必要なのは“心理学”─防災・避難支援にも応用できる話

こんにちは、渡邉俊幸です。

最近、こんな記事を読みました。「AIチャットボットの利用者満足度を上げるには、技術ではなく心理学が必要だ」という内容で、とても興味深かったので、印象に残ったポイントをメモ代わりにまとめておきます。

技術ではなく“人の心理”がカギ

企業の問い合わせ対応などに使われているAIチャットボット。近年ではChatGPTなどの高性能モデルが話題ですが、「どれだけ自然に会話できても、ユーザーが満足するとは限らない」というのがその記事の主張でした。

実際、記事によれば：

特に面白いと思ったのが、「顧客の感情状態に応じて、チャットボットの振る舞いも変えるべき」という点です。

例えば、怒っていたり急いでいたりする顧客に対しては、共感的な対応よりも、迅速・明確・簡潔な返答の方が満足度が高くなるそうです。逆に、良いニュース（返金・アップグレードなど）を伝えるときは、人間らしい言葉づかいやトーンの方が喜ばれるとのこと。

この話を読んで、「AIチャットボットの機能・精度向上」ばかりが語られがちな中、心理面が実は肝心だと感じました。

人の心理からチャットボットをデザインしていくアプローチは、災害情報の伝達の面でも重要になると思います。

たとえば災害時、避難すべきか迷っている人にとって必要なのは、単に「避難してください」と言われることではありません。

海外の研究では、以下のような要素が避難行動を促す上で重要だとされています：

単に「避難してください」とチャットボットが答えるのではなく、理由・リスク・期限・行動の具体性などを含めてしっかりと伝えることで、避難率は大きく向上していくはずです。

AIチャットボットは単なる問い合わせ対応の道具ではなく、人の心理に働きかけるよう設計すべきフェーズに入っているのかもしれません。

防災・避難の分野でも、こうした観点からの開発が促進されていく必要があります。